Διοίκηση Τμημάτων Υποδοχής

Κωδικός Μαθήματος:

Ε4

Semester:

Ε' Εξάμηνο

Κατηγορία:

Υποχρεωτικά ( ΜΕ )

Ώρες:

5

Μονάδες ECTS:

5

Καθηγητές Μαθήματος

 

ΜΑΘΗΣΙΑΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Ο κλάδος των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων επηρεάζει, από οικονομικής και κοινωνικής άποψης, όλη τη χώρα. Δεδομένου ότι τα βασικά στοιχεία του τουριστικού προϊόντος είναι η μετακίνηση, η διαμονή και η διατροφή, τα ξενοδοχεία αποτελούν σημαντικότατο στοιχείο της τουριστικής υποδομής μίας χώρας, διότι χωρίς ξενοδοχεία δεν είναι δυνατή η διαμονή-φιλοξενία των τουριστών. Η ύπαρξη ξενοδοχείων, κατά συνέπεια, αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση για την τουριστική ανάπτυξη μίας χώρας, η οποία (ανάπτυξη) ποσοτικά εξαρτάται από τον αριθμό κλινών (δυναμικότητα) της ξενοδοχίας και ποιοτικά από την κατηγορία των ξενοδοχείων και από την ποιότητα του προϊόντος τους. Rooms Division ή RD είναι το υπερτμήμα (τομέας), το οποίο συμπεριλαμβάνει τα τμήματα υποδοχής, ορόφων, συντήρησης και ασφάλειας. Το τμήμα Rooms Division σε συνδυασμό με το τμήμα Food and Beverages, καλύπτουν, σχεδόν, όλο το φάσμα του ξενοδοχειακού προϊόντος.

Μετά την ολοκλήρωση του μαθήματος οι φοιτητές θα είναι σε θέση:

  • Γνωρίζουν τα τμήματα του ξενοδοχείου και τις βασικές λειτουργίες τους.
  • Να γνωρίζουν τα καθήκοντα των εργαζομένων στα Τμήματα Υποδοχής.
  • Διακρίνουντις διαφορές ανάμεσα στους τύπους δωματίων.
  • Να γνωρίζουν την σχετική ορολογία για τα δωμάτια.
  • Να διαχειρίζονται extranents
  • Αναγνωρίζουν τα είδη κρατήσεων.
  • Διαχειρίζονται τα συμβόλαια μεταξύ ξενοδοχείου και touroperators.
  • Να αντιλαμβάνονται τις ιδιαιτερότητες των μεμονωμένων κρατήσεων και των ομαδικών κρατήσεων.
  • Να γνωρίζουν τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των ΟΤΑ’s (OnLine Travel Agents) καιτων ADS (Alternate Distribution Systems).
  • Να γνωρίζουν τα καθήκοντα και τις αρμοδιότητες του τμήματος κρατήσεων.
  • Να εφαρμόζουν τεχνικές διαχείρισης δωματίων.
  • Να διαχειρίζονται το overbooking.
  • Να ασκούν ειδικές πολιτικές τιμών με στόχο την αύξηση της πληρότητας.
  • Να διεκπεραιώνουναφίξεις και αναχωρήσεις πελατών.
  • Να γνωρίζουν βασικά θέματα ταμείου και νυχτερινού ελέγχου.
  • Να εφαρμόζουν μεθόδους και τόπους αντιμετώπισης παραπόνων πελατών.
  • Να εξυπηρετούν τους VIP’sπελάτες.
  • Να γνωρίζουν τις βασικές αρχές της τηλεφωνικής επικοινωνίας και τις αρμοδιότητες του τηλεφωνικού κέντρου.
  • Να καταρτίζουν ειδικές αναφορές για το RoomsDivision.
  • Να έχουν βασικές γνώσεις για τα κύρια ηλεκτρονικά συστήματα των Τμημάτων Υποδοχής: PMS (Property Management System), Channel Manager, CRM (Customer Relationship Manager), POS (Point Of Sales), CRS (Central Reservation)

 

Γενικές Ικανότητες

  • Αυτόνομη εργασία.
  • Ομαδική εργασία.
  • Προσαρμογή σε νέες καταστάσεις.
  • Εργασία σε διεθνές περιβάλλον.
  • Προαγωγή της ελεύθερης, δημιουργικής και επαγωγικής σκέψης.

 

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ

Θεωρητικό μέρος

  • Η σύνθεση του RoomsDivision.
  • Το τμήμα της Υποδοχής.
  • Τυπολογία δωματίων.
  • Τιμολογιακή Πολιτική και αύξηση της πληρότητας.
  • Διαδικασία άφιξης και αναχώρησης πελατών.
  • Ηλεκτρονικό σύστημα πρόσβασης στα δωμάτια.
  • Τμήμα κρατήσεων.
  • Διαχείριση συμβολαίων Allotment και Commitment.
  • Διαχείριση διαδικτυακών κρατήσεων.
  • Πολιτική Overbooking.
  • Διαχείριση λογαριασμών πελατών και νυχτερινός έλεγχος.
  • Τμήμα GuestRelations.
  • Τμήμα Τηλεφωνικού Κέντρου.
  • Αποδοτικότητα του Τμήματος Υποδοχής.

 

Εργαστηριακό μέρος

  • Προφίλ πελατών, εταιρειών, Tour Operator.
  • Παραμετροποίηση κωδικών ενοικίων.
  • Καταχώρηση κρατήσεων.
  • Πλάνο δωματίων και πλάνο κρατήσεων.
  • Πρόβλεψη πληρότηταςκαι μέσου όρου ενοικίου.
  • Διαδικασία άφιξης και αναχώρησης πελατών.
  • Καταχώρηση μηνυμάτων ενδοεπικοινωνίας.
  • Έκδοση στατιστικών αναφορών.
  • Συμβόλαια Allotmnet, Commitment.
  • Room Allocation
  • Status δωματίων.
  • Νυχτερινός έλεγχος και κλείσιμο ημέρας.

 

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΦΟΙΤΗΤΩΝ

Γραπτή τελική εξέταση (80%), που περιλαμβάνει ερωτήσεις κρίσεως
Ομαδική/Ατομική Εργασία (20%) (Παρουσιάσεις με powerpoint)

 

ΣΥΝΙΣΤΩΜΕΝΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

  • Λαλούμης Δημήτρης, Σεργόπουλος Κωνσταντίνος (2017). Διοίκηση Τμημάτων Υποδοχής και Ορόφων. Rooms Division Management., εκδόσεις Σταμούλη, Αθήνα.
  • Λαλούμης Δ. (2002) HotelManagement, εκδόσεις Σταμούλη, Αθήνα
  • Θεοχάρης, Ν. (2007) Front Office Management, εκδόσεις Προπομπός, Αθήνα.
  • Καπίκη-Πιβεροπούλου Τάνια (1998) Υπηρεσία Υποδοχής, εκδόσεις Ιnterbooks, Αθήνα
  • Ντόντη, A (2001) Λειτουργία Υποδοχής, Σύγχρονη Εκδοτική Ε.Π.Ε., Αθήνα.

 

Συναφή επιστημονικά περιοδικά

  • Τουριστική Επιστημονική Επιθεώρηση
  • Τουριστικά Θέματα
  • Annals of Tourism Research
  • European Journal of Tourism Research
  • International Journal of Applied Sciences inTourism
  • Journal of Business Research
  • Journal of Tourism Research