Διοίκηση Πελατειακών Σχέσεων στον Ξενοδοχειακό Κλάδο

Κωδικός Μαθήματος:

ΣΤ7

Semester:

ΣΤ' Εξάμηνο

Κατηγορία:

Κατ' επιλογή υποχρεωτικά ( ΜΕΥ )

Ώρες:

3

Μονάδες ECTS:

5

 

ΜΑΘΗΣΙΑΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Στο έντονο περιβάλλον ανταγωνισμού μέσα στο οποίο δραστηριοποιούνται οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, σκοπός τους είναι η απόκτηση ολοένα και μεγαλύτερων μεριδίων αγοράς. Για να μπορέσουν να το πετύχουν αυτό προσπαθούν να εξυπηρετήσουν τους πελάτες τους όσο το δυνατόν καλύτερα και να τους προσφέρουν υψηλού επιπέδου προϊόντα και υπηρεσίες. Οι πελάτες αποτελούν το επίκεντρο της επιχειρηματικής δραστηριότητας και η επιτυχίας της ξενοδοχειακής επιχείρησης βασίζεται στην αποτελεσματικότητα της διαχείρισης των σχέσεών της με αυτούς. Η πελατοκεντρική φιλοσοφία, η οποία έχει τις ρίζες της στο Μάνατζμεντ των Σχέσεων (Relationship Management), σε συνδυασμό με την πληροφοριακή τεχνολογία οδήγησαν στην ανάπτυξη της έννοιας «Διοίκηση Πελατειακών Σχέσεων» (Customer Relationship Management -CRM). Μιλώντας λοιπόν για Διοίκηση Πελατειακών Σχέσεων (CRM), αναφερόμαστε σε μια επιχειρηματική στρατηγική, η οποία εστιάζει στον πελάτη και αναγνωρίζει ότι η ικανότητα κατανόησής του και αλληλεπίδρασης με αυτόν αποτελεί κρίσιμο παράγοντα επιτυχίας στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον.

Μετά την ολοκλήρωση του μαθήματος οι φοιτητές θα είναι σε θέση:

  • Να κατανοούν τις ανάγκες των πελατών των ξενοδοχειακών μονάδων.
  • Να αντιλαμβάνονται την αξία της υπηρεσίας και την ποιότητα σε συνδυασμό με την ικανοποίηση του πελάτη.
  • Να γνωρίζουν τους παράγοντες της πελατειακής αφοσίωσης.
  • Να γνωρίζουν τρόπους εξυπηρέτησηςκαι διαχείρισης αιτημάτων που οδηγούν στην ικανοποίηση των πελατών.
  • Να δημιουργούν προφίλ πελατών.
  • Να γνωρίζουν τους τρόπους διαχείρισης πελατολογίου.
  • Να διαχειρίζονται με ορθό τρόπο τα προσωπικά δεδομένα των πελατών.
  • Να αντιλαμβάνονται τις φάσεις του CRM (ανάλυση, σχεδιασμός, αλληλεπίδραση, αποτίμηση, βελτίωση).
  • Να αναπτύσσουν σχέδιο CRM για την απόκτηση νέων πελατών.
  • Να αναπτύσσουν σχέδιο CRM για την διατήρηση υφιστάμενων πελατών.
  • Να διακρίνουν τις διαστάσεις του CRM (Λειτουργικό, Συνεργατικό, Αναλυτικό).
  • Να γνωρίζουν τις δυνατότητες και τις ιδιαιτερότητες του ηλεκτρονικού CRM. (E-CRM)
  • Να δημιουργούν και να διαχειρίζονται ένα ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών.
  • Να διακρίνουν τις διαφορές μεταξύ του CRM που εφαρμόζουν οι ξενοδοχειακές αλυσίδες και του CRM που εφαρμόζουν ανεξάρτητα ξενοδοχεία.
  • Να σχεδιάζουν προγράμματα επιβράβευσης πελατών.

 

Γενικές Ικανότητες

  • Αυτόνομη εργασία.
  • Ομαδική εργασία.
  • Προσαρμογή σε νέες καταστάσεις.
  • Εργασία σε διεθνές περιβάλλον.
  • Σεβασμός στην διαφορετικότητα και πολυπολιτισμικότητα.
  • Προαγωγή της ελεύθερης, δημιουργικής και επαγωγικής σκέψης.

 

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ

  • Χαρακτηριστικά και ιδιαιτερότητες των ξενοδοχειακών υπηρεσιών.
  • Η αντίληψη της ποιότητας και η ικανοποίηση των πελατών στις ξενοδοχειακές μονάδες.
  • Οι πελατειακή βάση των ξενοδοχείων.
  • Το CRMστο σύγχρονο ξενοδοχειακό περιβάλλον.5. Διοικητικά μοντέλα CRM.
  • Λειτουργικό, Συνεργατικό, Αναλυτικό CRM
  • Τεχνολογία CRM: βάσεις και αποθήκες δεδομένων.
  • Σχέδιο CRMκαι προσέλκυση νέων πελατών
  • Σχέδιο CRMκαι διατήρηση υφιστάμενης πελατειακής βάσης.
  • Ηλεκτρονικό CRM–εφαρμογές και συστήματα CRM.
  • Διαχείριση Προσωπικών Δεδομένων των Πελατών.
  • Σχεδιασμός συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών.

 

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΦΟΙΤΗΤΩΝ

  1. Γραπτή τελική εξέταση (80%), που περιλαμβάνει ερωτήσεις κρίσεως
  2. Ομαδική/Ατομική Εργασία (20%)
    -Παρουσιάσεις με powerpoint)

 

ΣΥΝΙΣΤΩΜΕΝΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

  • Εξαδάκτυλος, N. (2001). Η συμπεριφορά του καταναλωτή, εκδόσεις ΕΛΛΗΝ, Αθήνα.
  • Κοσμάτος Δημήτριος (2004). CRM διαχείριση πελατειακών σχέσεων. Η στρατηγική επιλογή, εκδόσεις Κλειδάριθμος, Αθήνα.
  • Λαλούμης Δημήτρης, Σεργόπουλος Κωνσταντίνος (2017). Διοίκηση Τμημάτων Υποδοχής και Ορόφων. Rooms Division Management., εκδόσεις Σταμούλη, Αθήνα.
  • Πρωτοπαπδάκης Ιωάννης (2015). Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών, εκδόσεις Σταμούλη, Αθήνα.
  • Dyche. J (2004). The CRM Handbook, A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison –Wesley, London
  • Greenberg. P (2002). CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real –time (2nd ed.). Berkeley and London: McGraw –Hill.

 

Συναφή επιστημονικά περιοδικά

  • Τουριστική Επιστημονική Επιθεώρηση
  • Τουριστικά Θέματα
  • Annals of Tourism Research
  • European Journal of Tourism Research
  • International Journal of Applied Sciences in Tourism
  • Journal of Business Research
  • Journal of Tourism Research